IKEA had met AI 8.500 banen kunnen schrappen. Het koos voor iets moeilijkers.

Wat doe je met mensen van wie het werk plotseling door een chatbot wordt overgenomen? In veel directiekamers is dat geen open vraag, maar een rekensom. Bij IKEA werd het iets anders: een test van wat AI in een organisatie eigenlijk behoort te doen.

In Älmhult, de Zweedse geboorteplaats van IKEA, buigt een team zich over transcripten van klantgesprekken. Duizenden gesprekken die chatbot Billie niet zelfstandig kon afhandelen. Op het eerste gezicht is het routinewerk: kijken waar het systeem faalt, patronen ontdekken, verbeterpunten doorgeven aan ontwikkelaars.

Wat ze vinden, is iets anders.

Klanten vragen of de Malm-kast wel past bij hun slaapkamer. Of een fauteuil niet te dominant wordt in een kleine woonkamer. Of Billy in eikenhout goed samengaat met walnoot. Vragen waarop IKEA jarenlang nauwelijks antwoord gaf. Niet omdat ze onbelangrijk waren. Omdat niemand er tijd voor had. Tot Billie er was.

De chatbot handelt inmiddels bijna de helft van alle klantvragen af. Het werk van duizenden servicemedewerkers verandert in één klap van vanzelfsprekend naar betwistbaar. En precies daar valt in vrijwel elke directiekamer dezelfde schaduw over de tafel.

[....]